Mesmo que sua loja virtual tenha como objetivo a satisfação do cliente, nem sempre é possível identificar, de fora, quais fatores podem comprometer ou alavancar seus resultados. É nesse contexto que entra a pesquisa de satisfação, permitindo avaliar a percepção do cliente em relação ao e-commerce e identificar os pontos fortes e fracos dessa relação.
A partir dela, o negócio entende quais pontos precisam ser aperfeiçoados e quais podem ser mantidos como estão. Continue lendo o post, entenda mais sobre o tema e saiba como conduzir uma pesquisa efetiva!
O que é pesquisa de satisfação?
É o método que avalia o grau de satisfação que os consumidores têm em relação a uma marca, produto ou serviço. Ela leva em consideração os seguintes pontos:
- Objetivos da pesquisa — refere-se a qual resultado se espera e o público a quem ela se destina;
- Amostra — é a parcela de clientes que serão analisados;
- Questionário — refere-se às perguntas realizadas para levantar as informações úteis, devendo ter como base os objetivos da pesquisa;
- Aplicação da pesquisa — é a aplicação da pesquisa com abordagem que incentive o consumidor a responder as perguntas;
- Tabulação dos dados e análise — refere-se a identificação dos aspectos relevantes que viabilizem a tomada de decisão. Está associada a elaboração de um relatório final com gráficos e tabelas;
- Tomada de decisão — com o relatório é possível tirar conclusões e definir ações para aumentar o índice de satisfação do consumidor.
Como conduzir a pesquisa?
Agora que você já sabe quais os aspectos da pesquisa, vamos às sugestões de como conduzi-la. Acompanhe!
O que perguntar?
Como há objetivos diferentes, as perguntas também precisam estar de acordo com eles. O foco é fundamental para definir quais perguntas podem ajudá-lo na sua estratégia. Entre as perguntas mais comuns estão:
- com que frequência o cliente realiza compras online?
- quais canais ele pesquisou antes (loja física, web, redes sociais)?
- quais motivos o fizeram fechar a compra?
- quais motivos o fizeram desistir da compra?
- como foi o acesso ao site e quais as informações buscadas?
- quais marcas/produtos têm a sua preferência?
Como perguntar?
Ser objetivo é fundamental, alternando entre questões de múltipla escolha e dissertativas com espaço para sugestões e críticas. Use uma linguagem clara, evitando estruturas complexas.
Quando perguntar?
Vai depender do tipo de questionário. Se a pesquisa está relacionada à experiência de compra, por exemplo, é importante que ela seja aplicada depois da entrega do produto.
Para quem perguntar?
Inicialmente, para os clientes que tenham respostas que o e-commerce precisa. Isso vai depender do objetivo da pesquisa, em qual fase do funil de vendas o consumidor se encontra e sua relação com ele.
Quais ferramentas utilizar?
Não é necessário o uso de ferramentas custosas ou consultorias especializadas. Basta definir o escopo da pesquisa, identificar os usuários que mais se aproximam da amostra que precisa e definir quais métodos serão utilizados.
Há ferramentas que o auxiliam tanto na definição desses fatores como também na aplicação, como as plataformas Forms e Drive do Google, para a elaboração da pesquisa e envio de acesso ao formulário.
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada em diferentes plataformas, como telefone, enquetes nas redes sociais, pop-up na parte inferior do site, formulários progressivos, entre outras possibilidades. Identifique qual delas pode trazer maior retorno e adesão do público e mãos à obra!