O consumidor mudou. Além de explorar os vários canais de compra e atendimento existentes na empresa, ele quer mais. Como a marca é uma só, ele espera resolver seus problemas no ponto de contato mais próximo que tiver, ainda que não tenha sido aquele em que a interação começou.
Ficou curioso para entender como isso funciona? Então, descubra neste post o que é atendimento omnichannel e quais são as melhores estratégias para colocá-lo em ação. Veja o que fazer para aumentar a satisfação dos clientes e a conversão. Boa leitura!
O que é atendimento omnichannel?
Imagine que você comprou um sapato para seu pai em uma grande rede pela Internet (para dar de presente no aniversário dele), mas quando o produto chegou, percebeu que a numeração estava errada. E agora, o que fazer? Não dava mais tempo de enviar de volta e esperar um novo item. Em vez de ficar chateado, você simplesmente foi à loja física mais próxima da sua casa e trocou o produto lá mesmo, em poucos minutos. E todos ficaram felizes, no tão esperado dia.
Logo depois, porém, você viu que uma parcela foi cobrada incorretamente no cartão de crédito. Dessa vez, você não foi à loja física nem procurou o atendimento pela Internet. Achou melhor falar pelo call center. Também por lá conseguiu resolver a dificuldade.
Ou seja, a comunicação omnichannel é aquela que integra os canais de vendas e atendimento da empresa, com o objetivo de mostrar ao cliente que ele pode ser tratado de forma eficaz em qualquer ponto de contato que ele queira usar. A palavra é uma junção de omni, que significa todos, e channel, traduzido por canal.
Como implementá-lo em sua loja virtual?
Veja agora o que fazer para começar a colocar sua estratégia em ação!
Incentive que o cliente transite em vários canais
Um dos primeiros passos para implementar o omnichannel na sua empresa é incentivar que o usuário esteja presente nos mais variados canais. É possível que muitos deles não saibam que a marca faz atendimentos pelo site, telefone ou redes sociais (Facebook, Instagram e WhatsApp, por exemplo). Mostre que a empresa continuará com o mesmo atendimento eficiente, independentemente do canal escolhido pelo consumidor. Divulgar é essencial!
Ofereça suporte integrado por meio do fornecimento de poucos dados
Nome completo, CPF, data de nascimento, endereço, CEP, nome da mãe, número do último pedido. Cansou né? É assim que os clientes também ficam quando precisam informar uma grande quantidade de dados. Independentemente do canal, faça com que a interação com o consumidor seja dinâmica, de forma que poucos dados precisem ser informados para receber o suporte desejado.
Capacite sua equipe para que o atendimento seja mais ágil
Não adianta ter um bom sistema integrado e clientes utilizando os pontos de contato, mas contar com profissionais que não sabem bem interagir com os usuários vindos de outros canais. Dessa forma, mostra-se necessário que todos os colaboradores saibam quais são os melhores procedimentos para um atendimento ágil e que resolva o problema do usuário em poucas interações.
Qual é a diferença para o multicanal?
Você já deve ter visto algumas grandes marcas que se fazem presentes tanto com lojas físicas quanto na Internet, não é mesmo? Na maioria dos casos, embora estejam presentes em vários canais (ou multicanal), eles não conversam entre si. Isso significa que o usuário que adquiriu um produto de forma online não poderá receber suporte na loja próxima de sua casa. Diferentemente disso, o omnichannel veio para ajudar em uma demanda recorrente dos usuários: receber suporte eficiente onde quer que ele deseje.
Agora que você sabe o que é atendimento omnichannel, comece já a planejar a melhor estratégia para começar a desenvolver seu atendimento integrado. Lembre-se de que a satisfação do consumidor resulta em aumento de vendas, fidelização e divulgação voluntária para a marca. Por isso, o investimento terá retorno e será uma interessante forma de ficar à frente da concorrência.
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