O pós-venda no e-commerce é fundamental, e não só para se conhecer o índice de satisfação do consumidor. Trata-se de uma ferramenta importante para entender quais pontos estão indo bem e quais devem ser aperfeiçoados, além de estimular o cliente a realizar novas compras e a indicar aos outros o seu negócio.
Listamos aqui algumas sugestões que vão ajudar você a fazer um ótimo pós-venda na sua loja virtual. Confira!
Agradeça
O primeiro passo para manter-se próximo do cliente e criar um relacionamento duradouro é agradecendo a confiança. O consumidor escolheu a sua proposta, em meio a tantas outras na internet, por achar que era a melhor opção.
É a ocasião perfeita para enviar uma mensagem de agradecimento, mostrando-se feliz por ter sido escolhido. O e-mail de confirmação é uma boa opção, pois costuma ter uma alta taxa de abertura.
Entregue antecipadamente
Atender aos prazos é o mínimo que se espera de uma loja virtual, mas entregar antecipadamente é um diferencial. Quanto mais rápida é a entrega, maior é a satisfação do cliente.
Procure não apenas antecipar o prazo estabelecido, mas também manter o cliente informado em relação ao andamento da encomenda. O código de rastreio é importante, porém, alertas via SMS ou e-mail vão ajudá-lo a se preparar para receber o produto em casa. Essas são surpresas positivas que fazem seu cliente confiar mais no seu negócio.
Mantenha diversos canais de comunicação
Chat online, e-mail, chat das redes sociais e WhatsApp são alguns dos principais canais de comunicação. Você deve oferecer esses recursos e se certificar de que o atendimento iniciado em um deles tenha continuação em outro.
A integração é o ponto-chave para tornar mais rápida a comunicação com o cliente e mantê-lo próximo, mesmo após ter finalizado a compra.
Tenha uma política clara de trocas e devoluções
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, todo e-commerce precisa fazer a troca de produtos com defeito ou a devolução, em caso de arrependimento do consumidor. Dessa forma, é importante não apenas ter uma política de trocas e de devoluções eficaz, como também se mostrar ágil para realizá-las.
Se o consumidor receber um suporte adequado em situações assim, ele voltará a fazer negócios com você, pois sabe que será bem tratado, mesmo em em ocasiões desse tipo.
Faça pesquisa de satisfação
Busque interagir com seus clientes, pergunte se a experiência de compra foi satisfatória, se gostaram do produto. Utilize métodos de pesquisas objetivos, como o Customer Satisfaction Score (CSAT), no qual o comprador atribui uma nota de 0 a 10 para sua satisfação em relação à compra.
Se optar por outro método, escolha perguntas assertivas, baseadas nos indicadores mais relevantes para a estratégia. Esteja atento às respostas negativas, pois a partir delas é possível identificar pontos que exigem melhorias.
Conte com uma empresa especializada
Muitas vezes uma empresa de consultoria ou especializada em marketing digital consegue ver o que os gestores não veem, pois faz a análise de todo o cenário no qual a loja virtual está inserida, do público-alvo e do modelo de gestão empregado, além de sugerir estratégias para gerar resultados positivos.
Agências como a R2 contam com ferramentas capazes de facilitar a gestão, inclusive no pós-venda no e-commerce. Assim é possível expandir a presença e a visibilidade da empresa, a base de leads e as conversões, entre outros fatores determinantes para desenvolver uma estratégia eficiente.
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