Todo negócio que se preza precisa entender a jornada de compra do cliente e definir processos eficientes para cada uma de suas etapas.
Os gestores têm uma ferramenta importante para aprender com seu público, seu comportamento e necessidades. Dessa forma, é possível agir para que os consumidores sigam o caminho até finalizar a compra.
Neste post, entenda mais sobre o conceito e veja quais etapas compõem a jornada do consumidor!
O que é jornada de compra do cliente?
A jornada de compra é o caminho que seu cliente percorre desde o momento em que teve seu primeiro contato com a marca até a finalização da compra.
Basicamente, ela se divide em três etapas:
- aprendizado e descoberta — é a fase em que o usuário ainda não sabe que tem um problema;
- reconhecimento — nessa fase, ele já sabe que tem um problema ou necessidade;
- consideração — quando ele busca soluções para o seu problema e considera algumas opções;
- decisão da compra — fase final, em que o consumidor encontra uma solução para a sua necessidade e fecha a compra.
Como agir em cada etapa?
Essas etapas exigem abordagens diferentes, capazes de impactar o usuário para que siga em frente. A seguir, veja os principais pontos que merecem consideração.
Aprendizado e descoberta
O consumidor ainda não tem interesse pela marca ou produto. Nesse estágio, o intuito é despertar a atenção dele, fazendo-o perceber que necessita de algo.
Imagine que você tenha uma empresa de roupas e acessórios, e Marta vai a um casamento no fim do mês. Ela ainda não sabe do que precisa, mas não pode ir com roupa comum à cerimônia. Sua marca pode utilizar dois caminhos: utilizar publicidade paga nos mecanismos de buscas, ou produzir conteúdo relevante para o blog.
Marta está no topo do funil de vendas, e esse conteúdo tem o intuito de trazê-la para próximo da sua marca.
Reconhecimento
Esse estágio visa fazer com que o consumidor perceba que tem um problema. A ideia é desenvolver estratégias para que ele encontre suas soluções quando começar a procurar por opções que o satisfaçam.
Ainda no exemplo anterior, Marta notou que não tem roupa para a cerimônia. Ao buscar informações, ela se deparou com a publicidade e o blog. Agora, é o momento de produzir para o meio do funil, apresentando as suas soluções.
Esse conteúdo deve trazer mais informações e fazer um link para as suas ofertas e seus produtos disponíveis.
Consideração
Esse estágio exige que você crie um senso de urgência para o consumidor, para que ele não deixe o problema para depois e procure uma solução quase que imediata.
Voltando à Marta, ela percebeu que o casamento está próximo. Porém, se comprar a roupa pela internet, ainda terá tempo de sobra para a entrega e para uma possível troca, se necessário.
Nesse momento, ela está no fundo do funil — e você pode apresentar suas soluções.
Decisão
Nesse estágio, é preciso mostrar os diferenciais da sua solução para convencer o consumidor de que você tem a escolha certa para ele. É o momento de apresentar suas vantagens e o valor agregado de seus produtos.
Marta se interessou por alguns vestidos, e está pesquisando mais sobre eles e suas combinações. Um bom conteúdo seria uma comparação dos seus produtos com o dos concorrentes, apresentando looks e celebridades com modelos semelhantes.
Como entender a jornada de compra do seu cliente?
O primeiro passo é pesquisar e acompanhar as métricas do seu negócio, para identificar quem é seu público-alvo e definir a persona — que vai trazer informações semi-ficcionais daquele que seria seu cliente ideal.
Para evitar achismos, realize pesquisas de opinião que validem suas hipóteses, bem como a coleta de dados para desenvolver ações para cada estágio da jornada de compra do cliente. Lembre-se de que esse é um processo contínuo para aperfeiçoar a estratégia e, assim, obter resultados mais expressivos.